Aunque podría pensarse que la mejor manera de hacer crecer tu startup es vender a la mayor cantidad de clientes posibles, esto no es lo ideal. Diseñar y tener una estrategia de retención de los clientes que ya tienes es la manera más rentable de crecer un negocio, ya que se vuelve un camino mucho más accesible cuando sabemos que ellos están satisfechos con el servicio que les estamos ofreciendo.
Las razones son claras, una estrategia de retención de clientes es mucho más sencilla y menos costosa, yendo a las estadísticas se dice que atraer un cliente cuesta por lo menos 5 veces más que retener a uno. La probabilidad de vender a un cliente existente oscila entre el 60% y el 70%, mientras que la de venderle a uno nuevo está entre entre el 5% y el 20%. Un cliente que es recurrente con el tiempo se vuelve sinónimo de rentabilidad por que tiene más frecuencia de compra, no se gasta nuevamente en estrategias de marketing para adquirirlo y tiene impacto en la capacidad de una startup para crecer sin incrementar su CAC (Costo de adquisición de cliente).
Uno de los errores más comunes que suceden con las startups es que se enfocan en la adquisición descuidando la retención de sus clientes, podríamos pensar que estas compañías consideran que el enfoque de adquisición de clientes es importante porque quieren escalar rápidamente, pero si hacen una estrategia de adquisición muy agresiva sin tener claridad sobre cuál será su estrategia de retención, solo provocarán la adquisición de clientes para perderlos, es decir, es como querer llenar un saco roto.”
Por lo general, un exceso de confianza hace que los emprendedores se centren sólo en la adquisición de clientes, porque consideran que su producto es suficientemente bueno para que el cliente se quede, pero la realidad es otra, ya que la probabilidad de que una primera prueba no salga bien es alta. Esto quiere decir que la primera experiencia de un cliente con una startup debe de ser muy importante para que decida quedarse y regresar, de lo contrario el cliente se va a perder indudablemente.
Pero, si tu logras fidelizar a un cliente que ya adquiriste se vuelven consumidores constantes de tus productos o servicios, volviéndolo un elemento importante en el crecimiento y la rentabilidad de tu empresa como hemos comentado. Para que esto suceda, se requiere de implementar una estrategia adecuada para retener a tus clientes:
1 . Conoce a tu cliente. Su recurrencia, el valor de sus compras, la frecuencia que pasa entre compra y otra.
2 . Identifica cuál es la razón de no retención, por la cual los clientes desertan para que, con base en eso puedas actuar.
3 . Deberás asegurarte de que todos tus clientes sigan satisfechos, para lograrlo te sugerimos medir constantemente su satisfacción. Hay muchas empresas que se dedican a adquirir clientes y pasa mucho tiempo hasta que se dan cuenta de que están perdiéndolos a todos.
4 . Una vez que hayas construido una estrategia de retención de clientes, deberás asegurarte de que los clientes que adquieres estén satisfechos y busques la forma de mantenerlos contentos para que no se vayan a ir. Hay muchas empresas que se dedican a adquirir clientes y pasa mucho tiempo hasta que se dan cuenta de que están perdiéndolos a todos. Al mismo tiempo que adquieres, deberías estar midiendo la satisfacción para implementar estrategias para retenerlos.
Entre más tiempo se puede retener a un cliente, incrementa tu Lifetime Value y consigues mucha más rentabilidad, lo que hace que una estrategia de retención se vuelva indispensable.
Piensa tan sólo en el caso de Amazon Prime, uno de los mejores programas de retención de clientes, si bien Amazon está diseñado para satisfacer las necesidades de sus clientes, si una persona forma parte de su suscripción Prime, el usuario adquiere beneficios como envíos gratis, más rápidos y quizá decidas no comprar de forma recurrente, pero la experiencia de recibir contenido de películas, música o libros para el Kindle, será la mejor razón de volverte un cliente recurrente por el valor que estás recibiendo a cambio. El resultado es elocuente: un 85% de los usuarios de Amazon Prime navega en el sitio al menos una vez por semana, y el 45% de estos realizan compras con esa frecuencia.
Trazar una estrategia de retención y adquisición de clientes no es nada sencillo, acércate con expertos para implementar la mejor estrategia comercial.