Es usual que en la etapa de incubación te dediques a crear y desarrollar tu idea, descubrir tu mercado, calcular los números de tu negocio, diseñar la manera de adquirir clientes, etc.; pero no es tan común que los emprendedores se detengan a pensar cómo va a ser su operación en el momento en el que hayan conseguido su primer cliente. Cuando ese día llega, o cuando tu volumen de clientes ha crecido, suele suceder que (en caso de que tengas un equipo) cada miembro empieza a ejecutar las tareas que considera necesarias de la manera que le parece más conveniente, y así poco a poco la desorganización de la empresa empieza a ser evidente ya que desconocen las implicaciones de la operación, la atención del cliente y desconocen la manera de entregarle la propuesta de valor que tanto se esforzaron en diseñar.
No es necesario llegar al punto de tener problemas en la operación para tomar un momento y diseñar tu operación. Si ya generaste una propuesta de valor, es necesario que paralelamente comiences a plantear las actividades clave, describiéndolas, y asignando quién y cómo las realizará, esto evitará que el equipo comience a realizar actividades por la inercia del funcionamiento de la compañía. Algunos emprendedores tienen la fortuna de contar con partners que poseen diferentes habilidades que se complementan y esto podría facilitar el proceso.
Recuerda que estás en tus primeras etapas de crecimiento, no requieres hacer flujos complejos de tu operación, pero sí te sugerimos definir con claridad quién será responsable de cada cliente y qué deberá hacer para atenderlo y retenerlo, te recomendamos pensar cómo quieres que sea la experiencia de tu cliente mientras está contigo, esto te dará una buena idea de las actividades que se deben realizar.
Aunque podrían parecer recomendaciones obvias, no lo son y es por eso por lo que, al no atravesar por un proceso de planeación operativa, la empresa va generando malas prácticas que se arraigan tanto en la organización que después es incluso difícil notarlas desde dentro.
Las consecuencias de crecer con esos vicios en la operación son costosas y limitarán el crecimiento de tu compañía. Además, el problema se hace mayor cuando no cuentas con el equipo apropiado; es decir cuando tu selección, asignación y desarrollo de personal no se basa en las necesidades operativas de tu emprendimiento.
Si eres una startup que va iniciando, es indispensable que definas tu modelo de operación, y puedes comenzar por las siguientes recomendaciones: 1) Define qué vamos a hacer para entregarle al cliente la propuesta que le vendimos, enlístalo de manera general; 2) Piensa un poco más a detalle en las actividades clave que implica, eso te dará una visión clara sobre la suficiencia de tu equipo y recursos, recuerda priorizar contratando personas que sean capaces de ejecutar las tareas indispensables de la manera más eficaz.